快递业迅速崛起的秘密

在美国，快递业的兴起是近20年来的事。虽然快递业在行业划分上属于运输业，与邮政业并没有多大关系。但今天的情况却是快递业以其快速成长和可观利润令邮政业刮目相看，快递业的优质、高效服务也成了邮政业竞相效仿的对象。

1985年，从香港大学毕业的陈嘉良进入了美国联邦快递公司（Fedex）香港分公司，当时他24岁，这家年轻的公司也才12岁，并且刚刚开始进入亚洲市场。现在，陈嘉良是Fedex的副总裁，主管大中华区业务，这家公司已成长为全球四大快递公司之一，拥有14万员工、630多架飞机和规模庞大的车队，1998年营业额达到了168亿美元。

全球快递业何以能如此迅速地成长起来？

陈嘉良认为，首先是因为人们对流通的速度和可靠性的要求越来越高。过去，人们对一件东西一周之内从一个国家发到另一个国家感到满意，而现在他们的要求可能是两天，甚至更快。

经济全球化造就了众多的跨国企业，他们是快递服务的最大消费群和受益者。如果你现在在东京打一个电话向美国戴尔电脑公司定制一台电脑，5天之内电脑就会送到你家里，这5天包括：戴尔公司处理你的订单、在马来西亚按你的要求组装电脑、Fedex取货、空运、报关交税、到东京递送，其中快递环节只用2天时间。可以说，经济全球化为快递业创造了很大的发展空间。

当传统货运业和邮政部门对上述变化浑然不觉时，作为私人企业的快递公司却非常敏锐地抓住了其中的商机，并且真正懂得以客户满意为核心，不断提高服务水准。10多年来，快递业务以其快速、可靠、从门到门的服务和全程监控等优势而飞速成长，诞生了像Fedex、DHL、UPS、TNT等世界级的大型企业。

成功的快递公司都规模庞大，拥有覆盖全球的网络，并且有自己的车队、飞机和清关系统。只有这样的快递公司才有可能为客户提供快捷可靠的全程服务，而且可以通过公司电脑网络随时对货物流程进行监控。

为了提高递送的效率，各大快递公司都竞相采用先进技术，来改善流程。以Fedex在香港的机构为例，每台递送车上都有一台电脑，这些电脑与香港的客户服务中心联网，服务中心接到客人发货的电话后，会将指令传到车载电脑上。取到货物之后，车载电脑就能反映出客户和货物的基本资料，准备清关材料，并立即将有关数据传回服务中心，然后这些数据进入到Fedex的全球电脑网络。这时只要客户需要，就可以在世界各地随时查询这件货物的递送流程了。

快递业务对速度和可靠性要求非常严格，清晰、严密的制度不可或缺。过去，货物晚到了一天，客户也许能接受，而现在，晚到一个小时都有可能招致索赔。因此，快递公司对服务的每一个环节都有严格、清晰的质量标准和检查措施，每名员工都要清楚地了解自己这个环节的各项要求，每一次的失误都会被扣分，最终影响其收入。

陈嘉良特别强调说：“让员工自觉地去提高服务质量，这才是管理的成功！”Fedex主张善待员工，给他们好的培训、好的工作环境，这样员工就主动向客户提供好的服务，从而吸引更多的客户，公司的利润就因此而增加，这是一个“人—服务—利润”的良性循环。1997年，美国一家快递公司工人罢工，Fedex的业务量突然猛增，这时正在休假的Fedex员工们在没有接到通知的情况下，大都主动回来加班，使公司的服务质量得到了保证。

虽然在国际市场上快递业对邮政业构成了严峻挑战，但是它对邮政业的补充作用也是不可否认的。邮政业务主要是为私人需求服务，价格低廉，速度较慢，服务也比较粗放；而快递业务的收费高，速度快，可靠性好。因此，客户可以根据自身的实际情况做出选择。